La satisfaction client : la qualité ou la quantité avant tout?

La satisfaction du client est au coeur du succès de toute entreprise. En effet, la réussite à long terme d'une compagnie repose généralement sur la fidélisation de la clientèle et la bonne réputation qui découle du fait d'offrir des produits et services qui répondent aux attentes.

Cependant, certains processus de réflexion mènent les propriétaires d'entreprises à se demander si la satisfaction des clients repose davantage sur la qualité ou la quantité qui leur est offerte par rapport aux produits et services en question. Il s'agit là d'une très bonne question à laquelle tout un chacun peut s'avancer à répondre, en se basant trop souvent sur des impressions au lieu de faits.

Afin de remédier à la confusion, voici quelques informations précises qui permettent de déterminer s'il est préférable de mettre l'accent sur la qualité ou la quantité pour s'assurer que l'on répond bien aux attentes des clients.

Quantité vs. qualité: sur quoi mettre l'accent pour plaire aux clients?

Le premier critère à prendre en compte lorsqu'on tente de répondre à cette question est celui du public cible. Il faut savoir que la solution idéale peut dépendre selon le type de personne que l'on souhaite rejoindre, car les exigences peuvent différer. Voici quelques exemples pour illustrer ce propos:

Marques de luxe et entreprises de prestige

Il n'est pas étonnant de constater qu'une personne qui fait appel à des services ou cherche des produits auprès d'entreprises oeuvrant dans le domaine du luxe fixera davantage ses critères de satisfaction par rapport à la qualité. Pour le produit, on parle de la fabrication et des matériaux, alors que pour le service, c'est une question d'avoir du personnel qui est attentif, qui sait mettre la personne en confiance et qui est très présent.

Restaurants: critères basés sur les portions et le service

En ce qui concerne les restaurants, plusieurs écoles de pensée existent et bien sûr, les attentes des clients sont très différentes selon le type d'établissement. Dans les restaurants haut de gamme, les convives s'attendent généralement à obtenir un service attentif et des portions petites ou moyennes de nourriture d'excellente qualité. Toutefois, s'il s'agit d'un établissement de restauration rapide, le service doit être efficace et l'accent est souvent mis sur la quantité de nourriture dans les assiettes, parfois un peu moins sur la qualité. Par contre, des études menées dans les dernières années ont fait ressortir que même dans les restaurants "bas de gamme", les attentes des clients se basent de plus en plus sur la qualité au détriment de la quantité. Voilà donc un aspect important à prendre en compte.

Service à la clientèle : miser sur la fidélisation

Le service à la clientèle est un domaine vaste et très diversifié. On ne pense pas à recevoir le même accueil dans une boutique que dans un hôtel. Par contre, toute personne souhaite que l'entreprise avec laquelle elle décide de faire affaire réponde à ses attentes et ses besoins. Dans le cas des boutiques, est-il préférable de miser sur la quantité en faisant de la vente sous pression? Souvent, bien que ce type de tactique produise des résultats à court terme, ce n'est pas la meilleure manière d'établir une relation de qualité à long terme.

Dans les hôtels, les clients sont souvent de passage mais la fidélisation est aussi un facteur important. Qu'il s'agisse d'un établissement haut de gamme ou d'une auberge de jeunesse, il faut trouver le moyen d'offrir un service à l'image de l'établissement, tout en étant assez flexible pour s'adapter aux préférences du plus grand nombre de visiteurs possible. Ainsi, les gens seront satisfaits par leur séjour et voudront répéter l'expérience au même endroit ou dans un autre établissement de la même bannière, s'il y a lieu.

Satisfaire sa clientèle: une question d'équilibre

Au final, c'est vers un juste équilibre que l'on doit tendre. Après avoir bien étudié et analysé les besoins de la clientèle, on peut ajuster les produits et les services pour s'assurer que ceux-ci seront comblés. Il y aura des cas où l'accent devra être mis sur la qualité, alors que pour d'autres entreprises, la quantité sera autant sinon encore plus importante. Tout est une question de bien comprendre sa clientèle.

En cette époque où les gens ont accès à une multitude de choix par rapport aux produits et aux entreprises avec lesquelles ils décident de travailler, et peuvent rapidement passer d'un à l'autre tout en laissant des traces de leur (in)satisfaction sur Internet, il est d'autant plus important de réfléchir à cet aspect.