Comment faire une enquête de satisfaction en 5 étapes

En tant qu'entreprise, il est important de veiller à la satisfaction de sa clientèle et de s'assurer que les services que l'on offre répondent aux besoins de ceux-ci. Au quotidien, on reçoit les commentaires en personne ou par l'entremise des réseaux sociaux. Cependant, il n'est pas toujours facile de colliger toute l'information qui nous est transmise. Voilà un des principaux attraits de l'enquête de satisfaction complétée à travers un questionnaire.

Mais par où commencer pour lancer ce genre de processus? Dans les paragraphes suivants, nous présenterons les 5 étapes pour expliquer comment faire une enquête de satisfaction.

1) Préciser les objectifs de l'enquête de satisfaction

La première étape consiste à savoir exactement quel genre d'information on souhaite retirer de l'enquête. Pour obtenir un bon taux de réponse, il est préférable de présenter un questionnaire bien structuré, avec des questions claires. Celui-ci devrait aussi être relativement court, ce qui veut dire que vous devriez éviter de couvrir trop de sujets.

Voilà pourquoi il est si important de savoir exactement sur quels aspects de votre entreprise vous voulez recevoir des commentaires avant de passer à l'étape de la création du questionnaire. Est-ce que vous voulez évaluer les produits et services actuels, ou plutôt tâter le terrain pour une nouvelle idée que vous avez eu?

2) Créer le questionnaire de satisfaction

Une fois que vous avez bien ciblé vos objectifs, vous voilà prêt à monter le questionnaire. Il existe plusieurs façons de créer et de diffuser une enquête de satisfaction mais pour cet exemple, nous allons nous en tenir aux questionnaires sur internet. Ceux-ci gagnent en popularité car il est facile de rejoindre les clients de cette manière, et les gens sont plus tentés de répondre que dans les autres modes d'enquête tels que le téléphone ou les sondages envoyés par la poste.

Le travail de la personne sondée doit être facile. Il n'est pas question que le client doive passer 1 heure à remplir le questionnaire, car ce dernier le fait pour vous rendre service (en plus de pouvoir partager son opinion). Idéalement, il est recommandé de limiter le nombre de questions à un chiffre qui se situe entre 10 et 20. Il faut aussi penser au fait que plus il y a de questions, plus l'analyse des réponses prendra du temps. De surcroît, les questions à échelle ou à choix de réponse doivent être plus nombreuses que les questions libres, afin de simplifier le processus d'analyse.

Pour trouver des idées de questions et de structure, jetez un oeil à des modèles prédéfinis adaptés à votre industrie.

3) Diffuser le questionnaire

La prochaine étape consiste à choisir le moyen de diffusion à travers lequel vous ferez parvenir l'enquête aux personnes que vous souhaitez sonder. Cette stratégie peut être opérée sur plusieurs plateformes à la fois, afin de rejoindre un maximum de personnes.

Si vous avez les adresses courriel de vos clients, vous pouvez envoyer un courriel les invitant à participer. Vous pouvez aussi partager un lien sur vos comptes de réseaux sociaux. Des invitations à participer peuvent aussi être placées à l'intérieur de votre commerce, sur des affiches et des cartes installées à la vue de la clientèle. Enfin, n'oubliez pas de mettre le lien bien en évidence sur votre site internet.

4) Compiler les réponses de l’enquête de satisfaction

Est-ce que votre sondage a une durée précise ou est-ce que vous souhaitez obtenir un flot constant de commentaires et de réponses à l'enquête? La première option se prête surtout aux enquêtes qui ont un objectif par rapport à un nouveau produit ou à une question très précise, pour laquelle on veut rapidement obtenir une réponse. Dans ce cas, une fois la période de l'enquête terminée, il faut rassembler tous les questionnaires pour pouvoir passer à l'étape de l'analyse.

Pour les sondages par internet, la compilation se fait automatiquement et donc, cette tâche n'est pas compliquée. De ce fait, si votre enquête se fait en continu, vous aurez accès aux résultats en temps réel.

5) Analyser les résultats

Cette dernière étape est très importante car elle représente le but de vos efforts. Lorsque vous décidez d'analyser les résultats, prenez le temps de bien faire les choses. Vous avez entre les mains des informations précieuses qui peuvent aider votre entreprise à mieux cibler les besoins de votre clientèle. Au vu de ces données, prenez des notes et préparez des rapports qui pourront vous être utiles lors de vos prises de décision. C'est là tout l'intérêt de mener des enquêtes de satisfaction!